同時(shí)，很多外資企業(yè)在海外市場(chǎng)上的售后服務(wù)普遍采取有償收費(fèi)的方式，在進(jìn)入中國市場(chǎng)之后，經(jīng)營思路難以轉(zhuǎn)變，沒有把服務(wù)作為一種營銷手段，而只會(huì)按照國家法律要求作為對(duì)消費(fèi)者利益保障的延續(xù)。因此，外資企業(yè)在服務(wù)方面的手段和舉措相對(duì)較少，難以通過服務(wù)來吸引消費(fèi)者。同時(shí)，對(duì)于超過“三包”期后的服務(wù)收費(fèi)、零部件更換收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也較高，很容易引發(fā)用戶的負(fù)面情緒。
此外，許多外資企業(yè)的服務(wù)操作流程死板，特別是在與服務(wù)商和經(jīng)銷商的合作過程中，往往死搬教條、缺乏靈活性，導(dǎo)致問題從發(fā)生到解決往往需要很長時(shí)間。這就很容易給消費(fèi)者造成了服務(wù)態(tài)度差、傲慢、反應(yīng)速度慢等不良印象。
身處內(nèi)憂外患外資品牌需放低高姿態(tài)
與外資企業(yè)情況相反，近些年來，以海爾、美的、格力、TCL等為代表的本土品牌，經(jīng)過不斷的積累，厚積薄發(fā)，已成全線崛起之勢(shì)，它們?cè)诋a(chǎn)品研發(fā)、成本控制、規(guī)�；б娴确矫嫒〉瞄L足的發(fā)展。一方面，它們堅(jiān)持自身的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，提升產(chǎn)品功能、豐富產(chǎn)品線、完善營銷網(wǎng)點(diǎn)；另一方面，在技術(shù)上下足了功夫，并積極尋找突圍技術(shù)瓶頸、價(jià)格戰(zhàn)怪圈的道路。
同時(shí)，在國內(nèi)企業(yè)一貫強(qiáng)勢(shì)的營銷手段和市場(chǎng)布局上，也出現(xiàn)了新變化。在一二級(jí)市場(chǎng)上，國內(nèi)一些大企業(yè)與國美等連鎖巨頭強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，建立了深度合作關(guān)系。同時(shí)，還積極拓展三四級(jí)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，建立專營店、發(fā)展加盟店，將產(chǎn)品逐步導(dǎo)入各級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)，利用商家在當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢(shì)，產(chǎn)生良好的品牌輻射效果。
可以說，國內(nèi)企業(yè)已構(gòu)建了一套完善的營銷大網(wǎng)。而且，在營銷方法上，國內(nèi)企業(yè)的手段也更靈活、更貼近市場(chǎng)，有效拉動(dòng)消費(fèi)需求，為銷售上的增長打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。而這些正是外資品牌在中國市場(chǎng)的最大短板。
中國電子商會(huì)副秘書長、資深家電專家陸刃波認(rèn)為：外有國內(nèi)品牌的快速發(fā)展的威脅，內(nèi)有自身誠信危機(jī)，外資品牌可以說已經(jīng)處于“內(nèi)憂外患”的境地。外資企業(yè)若要守住現(xiàn)有市場(chǎng)，重塑良好的品牌形象，必須要先摘下高姿態(tài)的“帽子”，并建立更加完善的售后服務(wù)體系。特別是隨著我國家用電器召回制度已經(jīng)逐漸步入正軌，外資企業(yè)更應(yīng)該加強(qiáng)自律，從主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、積極面對(duì)問題的角度出發(fā)，尋找讓客戶滿意的解決之道，才能最終贏得中國消費(fèi)者的信任與認(rèn)可。