正在為結(jié)婚裝修新房的戴先生最近遇到了一件鬧心的事兒：書房里剛裝上還沒來得及打掃衛(wèi)生的生活家地板竟然出現(xiàn)了起泡現(xiàn)象。找生活家方面投訴，對方稱這是地板受潮了，然而水從何而來又無法界定。討要說法無果的戴先生遂通過微博、12315等方式進行投訴，一時間將生活家地板推上了風(fēng)口浪尖。新裝的生活家地板起泡，到底是誰惹的禍？對于難以界定的產(chǎn)品質(zhì)量問題如何妥善處理，更是對企業(yè)胸懷的一種考驗。
新裝生活家地板出現(xiàn)起泡現(xiàn)象
家住北京西城區(qū)新德街一個小區(qū)的戴先生定于7月22日舉行結(jié)婚大典，為趕在婚禮前裝修好新房，專門購買了地板行業(yè)知名品牌生活家的產(chǎn)品，用于鋪裝臥室、書房等房間，可生活家地板非但沒有讓他感到幸福、滿意，反而讓他鬧心、添堵。
“新買的生活家地板6月5日鋪裝到家，7月3日發(fā)現(xiàn)有不同程度起泡，找商家協(xié)商，態(tài)度強硬，推說是受潮，不給保修，只能交錢更換。可是問題地板尚未入住，連衛(wèi)生都沒有打掃，也不靠窗，根本沒有泡水受潮的可能。請求支援。”7月6日，戴先生以Tino0713的網(wǎng)名在微博上發(fā)了這樣一個帖子，對生活家地板的質(zhì)量和售后態(tài)度表示不滿。記者注意到，這條微博@了北京消協(xié)、《中國消費者報》、12315消費者維權(quán)投訴等機構(gòu)，希望得到這些機構(gòu)的支持。
微博發(fā)布的圖片顯示，在地板接縫處出現(xiàn)了很多小泡，使得一些地板邊緣往上翹，看起來坑坑洼洼，像是水泡過一樣。7月20日，記者趕到戴先生家中獲知，出問題的是一個約12平方米的書房，當(dāng)時約2/5的面積出現(xiàn)地板起泡現(xiàn)象。由于與生活家方面交涉無果，免費更換無望，戴先生只得在一周前把這個房間的地板全部取掉，換裝了另一個品牌。取掉的地板仍堆在陽臺上，是生活家法國櫻桃木強化復(fù)合地板系列。記者看到地板上的小泡已經(jīng)不太明顯，但邊緣有明顯變形跡象。“等我婚禮結(jié)束后，送到相關(guān)部門去檢測，再向生活家地板索賠。”戴先生表示。
地板起泡原因雙方各執(zhí)一詞
戴先生透露，他于5月6日購買了包括法國櫻桃木強化復(fù)合地板在內(nèi)的一批生活家地板，6月5日安裝在書房里，用防潮墊和紙殼覆蓋在上面做保護，沒想到7月3日掀開保護層時，發(fā)現(xiàn)約2/5的面積出現(xiàn)起泡現(xiàn)象。
接到投訴后的第二天，生活家地板派安裝師傅到戴先生家里現(xiàn)場查勘，得出的結(jié)論是受潮了。7月5日，由生活家安裝師傅拆下帶回實體店的一塊地板經(jīng)專業(yè)儀器檢測，顯示地板起泡部分含水率為39%，沒有起泡部分含水率為5%。為此，生活家方面更認定地板起泡原因為受潮了，不予保修。如果要更換的話，得讓戴先生再交150元的小單費以及更換地板的費用。
戴先生卻不認同生活家的受潮一說。“如果說受潮了，總得有水源吧。我的書房離廁所很遠，蓋防潮墊和紙殼時，生活家的安裝工人還幫忙呢，當(dāng)時怎么不提出這樣不行呢？”戴先生表示，生活家方面只是推測可能由于地板鋪好后將防潮墊鋪在地板上形成凝結(jié)水，滲入地板接縫處導(dǎo)致起泡，但實際上很多用戶在鋪裝好地板之后都會將防潮墊鋪在上面，以防止再進行其他裝修施工時劃傷。一位有幾十年裝修經(jīng)驗的專業(yè)人士告訴他，這種做法是完全不會有問題的。
對于地板起泡的原因，用戶和廠家各執(zhí)一詞，陷入僵局，急著等待完成婚房裝修的戴先生不得不更換地板，并帶著很大怨氣到處投訴。但直到記者采訪時，問題依舊沒有得到解決。
妥善處理質(zhì)量投訴考驗企業(yè)胸懷
產(chǎn)品出現(xiàn)問題，生活家地板的反應(yīng)頗為積極。記者在微博中發(fā)現(xiàn)，生活家北京公司營銷總監(jiān)初小明曾經(jīng)通過微博與戴先生聯(lián)系，并承諾派人上門察看后處理。記者7月21日聯(lián)系初小明，對這件事情最終如何處理，他表示將調(diào)查后回復(fù)。當(dāng)天，生活家地板董事長劉碩真用短信回復(fù)記者的問詢時表示：“用戶滿意是我們的期盼，但必須是正常鋪裝和使用，地板出現(xiàn)起泡，基本常識是泡到水的現(xiàn)象，我會通知售后服務(wù)部，查明真相，必要時可以約請第三方檢驗和調(diào)查以示公正。”