在全球IM市場，MSN是絕對的霸主，占據(jù)了40%的份額，但在中國市場，MSN目前的市場份額還不足5%，相比QQ超過7成的占有率，幾乎可以忽略不計。
“程益中的MSN已經(jīng)中毒，會自動給MSN好友發(fā)送相關(guān)的信息和鏈接，請各位不要進(jìn)行點擊，以免導(dǎo)致電腦中毒和MSN賬號被盜。”昨日，知名媒體人程益中通過MSN向朋友留言，提醒好友不要點擊通過其MSN發(fā)過去的垃圾信息。
程益中的遭遇不是個案。近期以來，針對MSN的投訴激增，很多網(wǎng)友表示，自己的MSN賬號被盜、向朋友MSN大量發(fā)送垃圾信息、接收到諸多詐騙信息等。更讓用戶感到無助的是，一旦自己的MSN賬戶中毒或者被盜，要解決這些問題，需要經(jīng)歷繁瑣的程序（MSN目前不提供電話客服服務(wù)），很多MSN用戶對這種缺乏互動的溝通方式根本不抱太大希望，往往采取聽之任之的態(tài)度，或者干脆放棄使用MSN.
在接受南都記者采訪時，多位專家表示，IM （即時通訊）市場競爭激烈，但MSN進(jìn)入中國市場7年來一直“水土不服”，不論是其應(yīng)用功能，還是其服務(wù)水平，都與騰訊Q Q差距越來越大，糟糕的客戶體驗，使得大量用戶選擇離開MSN，MSN在中國IM市場越來越被邊緣化。
MSN成投訴重災(zāi)區(qū)
“我在外地出差，你能否幫我在手機(jī)里充值500元救救急”、“heycutie（嗨，甜心）”、“H ellobaby.let‘s talk�。▽氊�，我們聊聊�。�”……
一年多時間以來，很多網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，在登錄MSN賬戶后，都會收到類似上面出現(xiàn)的信息。明白真相的知道這是詐騙信息，或者是垃圾信息，不明白真相的，還真的以為是朋友在向自己求助，或者遭遇網(wǎng)絡(luò)情緣。然而，這種狀況已經(jīng)持續(xù)了一年，到現(xiàn)在不但沒有改善，且有愈演愈烈之勢。由于大量用戶被騙，MSN用戶的相關(guān)投訴近期呈激增狀態(tài)。僅記者本人，本周以來就接到多個電話，希望記者幫忙聯(lián)系微軟，投訴并解決相關(guān)問題。
記者本人也是MSN的長期用戶，前兩天收到朋友信息，被告知自己的MSN賬號在不斷發(fā)布詐騙信息，要朋友幫忙購買500元的手機(jī)充值卡。意識到可能賬號中了病毒，記者本人打算通過MSN客服解決問題。在網(wǎng)上搜索“MSN客服”，最先找到的是“W indow s Live/MSN客戶服務(wù)中心”網(wǎng)站，網(wǎng)站中列出了四條“快速求助通道”。本想通過客服快速解決問題，但記者發(fā)現(xiàn)，幾條所謂的“快速通道”，都要走較為繁瑣的程序，且不提供電話服務(wù)。記者覺得此流程太過于復(fù)雜及緩慢，于是撥通了微軟中國的客服電話。
記者講述了自己遇到的問題，該客服表示，她是微軟技術(shù)支持中心的，而并非是MSN的客服代表，并不能給予直接幫助。她建議記者登錄網(wǎng)站“answ ers.m icrosoft”尋求工程師的幫助，工程師在24小時內(nèi)一定會有回復(fù)的。該客服提醒記者，如果需要直接聯(lián)系工程師，必須登錄網(wǎng)站才能發(fā)布問題。
記者于是登錄了“answ ers.m icrosoft”網(wǎng)站，提出了自己遇到的問題。但對于能否解決這一問題，并不抱太高的期望。
面對用戶的投訴和幫助需求，擁有數(shù)千萬用戶的MSN，卻不提供電話服務(wù)，一旦用戶遭遇問題，只能進(jìn)行單向溝通而不是互動式溝通。MSN的這種服務(wù)模式，在越來越注重服務(wù)體驗的今天，顯然已經(jīng)大大落伍。
“去MSN化”加速
在全球IM市場，MSN是絕對的霸主，占據(jù)了40%的份額，但在中國市場，MSN目前的市場份額還不足5%，相比Q Q超過7成的占有率，幾乎可以忽略不計。不過，MSN一直強(qiáng)調(diào)自己在職場人士中占據(jù)較高的市場份額，言外之意，其對廣告主的吸引力更高。然而，越來越嚴(yán)峻的“去MSN化”局勢，讓MSN感受到了巨大的壓力。