已是淘寶黃鉆級別的買家欒女士參加了天貓雙十一活動。不過，這一次的購物經(jīng)歷并不愉快，還沒收到貨，天貓支付寶就已經(jīng)把款打給了賣家，導致退換貨時出現(xiàn)問題。“是我網(wǎng)購那么多年來最抓狂的一次”，欒女士稱。
欒女士表示，雙十一當天她在天貓上買了很多東西，有內(nèi)衣、保暖衣、羽絨服、包包等，但物流太不給力。以她購買的馬克寶迪內(nèi)衣為例，雙十一拍下后，賣家當天就發(fā)貨了，但這個快遞在11月22日才到達欒女士的手中。也就是說，這個快遞在路上走了12天。
更讓欒女士郁悶的是，由于尺碼不合適，欒女士想退貨。她登錄淘寶后才發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)已經(jīng)自動確認收貨，錢已經(jīng)打給了賣家。根據(jù)天貓的交易規(guī)則，買家要把錢打到支付寶，等到買家確認收貨，貨款才會從支付寶支付給賣家。不過，買家選擇的物流方式為快遞、EMS時，自“賣家發(fā)貨”起的10天后，即使買家沒有確認收貨，系統(tǒng)也會自動確認收貨，并把貨款打給賣家。
欒女士稱，由于系統(tǒng)已經(jīng)自動確認收貨，她購物時購買的退貨運費險也已經(jīng)失效。欒女士聯(lián)系賣家，一個售后客服稱欒女士可以先將衣服寄回，然后會賠償欒女士運費。可是等到欒女士自己付了運費將衣服退還后，另一個售后客服卻說無法賠償運費，并說“昨天的那個客服有點暈”。欒女士仍在跟售后交涉，但到目前為止，問題沒有得到解決。
退換貨很麻煩
欒女士在雙十一當天還在天貓派邦奴旗艦店買了冬款保暖睡衣，她收到貨后因大小不合適要求換貨。
但賣家說已經(jīng)沒貨了，要換貨必須等一星期后。這也就意味著在經(jīng)歷了龜速般的物流后，欒女士還要等待一星期才能換貨。對于當前的物流情況，她感覺很無奈。
應延長確認收貨時間
欒女士認為，類似雙十一這樣的大型促銷活動，天貓在系統(tǒng)服務等各個方面也應該考慮周全，提前制定預案，根據(jù)雙十一這樣的特殊情況來調(diào)節(jié)自動確認收貨時間。
此外，支付寶扣款前，最好能提前給消費者發(fā)扣款提醒，否則系統(tǒng)自動打款后，消費者才收到貨，一旦貨物有問題就很難跟賣家交涉了。
天貓回應
買家可要求延遲打款時間
天貓客服對此事回應稱，如果系統(tǒng)自動打款前還沒有收到東西的話，買家可以找賣家要求延遲打款時間，以避免不必要的麻煩。延長時間為5天、10天、15天。并且可以多次延長。
如果在收到貨前系統(tǒng)已經(jīng)自動打款，消費者可以點擊“申請售后”，進行維權。收到貨后，如果貨物沒問題再取消這一維權，如果有問題就可以提交相關證據(jù)，申請退款退貨。
第三方評價
天貓應有更多提示
易觀電子商務分析師陳壽送對此認為，快遞慢導致買家沒收到貨系統(tǒng)已經(jīng)自動打款，這種事直接責任在快遞，但天貓、賣家都有責任。這說明淘寶的規(guī)則是不完善的，能根據(jù)特殊情況做一個調(diào)整是最好的。但對于天貓來說，調(diào)整一個系統(tǒng)并不容易。雖然天貓有延遲交易時間的選項，但在這種特殊情況下，還應該有更多的風險提示。(新京報)