工商局指出，由于家具“三包”規(guī)定滯后，消費(fèi)者退換貨愿望難以實(shí)現(xiàn)，退換貨糾紛仍是投訴熱點(diǎn)問(wèn)題。小編走訪后發(fā)現(xiàn)，三包規(guī)定滯后確實(shí)是導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益難以維護(hù)的重要原因，但商家認(rèn)為部分消費(fèi)者的過(guò)度維權(quán)也是造成糾紛的原因之一。
三包規(guī)定滯后影響維權(quán)
工商局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2009年共受理家具類產(chǎn)品投訴823件，投訴量較2008年減少了10.83%，占全年投訴總量的3.45%。由于家具“三包”滯后，消費(fèi)者退換貨難以實(shí)現(xiàn)，退換貨糾紛仍是投訴熱點(diǎn)問(wèn)題。
對(duì)此，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任郎丹柯表示，從市消協(xié)接手的投訴事件來(lái)看，糾紛主要集中在以下方面：宣傳與實(shí)物不符；簽合同時(shí)隱去重要信息，部分銷售人員將產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)等內(nèi)容標(biāo)示不清，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法依據(jù)合同來(lái)維護(hù)自身權(quán)益；交貨時(shí)發(fā)生安裝不當(dāng)致家具破損等意外情況；家具環(huán)保超標(biāo)。
家具三包規(guī)定滯后主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)缺失
小編了解到，目前執(zhí)行的家具“三包”規(guī)定實(shí)際上是1998年由北京市技術(shù)監(jiān)督局、北京市工商行政管理局以及北京市商業(yè)委員會(huì)聯(lián)合頒布的《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，俗稱“家具三包規(guī)定”。郎丹柯表示，由于該規(guī)定是10多年前制定的，規(guī)定里的有些條款已經(jīng)與現(xiàn)狀不符。因?yàn)榍靶┠甏蠹覍?duì)于環(huán)保的認(rèn)識(shí)程度不高，所以在“三包”規(guī)定中可退貨的范圍中就不涵蓋“環(huán)保超標(biāo)”的情況，也沒(méi)有環(huán)保不達(dá)標(biāo)的相關(guān)內(nèi)容。如果出現(xiàn)家具環(huán)保超標(biāo)的情況，通常只能按照2009年北京市工商局制定的《北京市新版家具買賣合同》附錄中的不符合“環(huán)保檢測(cè)”標(biāo)準(zhǔn)的約定來(lái)處理。
材質(zhì)涵蓋不全
同時(shí)，小編在查閱《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱“家具三包規(guī)定”)后發(fā)現(xiàn)，在家具產(chǎn)品“三包”期限內(nèi)，規(guī)定嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量分別為木家具“斷榫斷料”、“部位變形”、“結(jié)構(gòu)松”；金屬家具“焊接點(diǎn)斷裂”；彈簧軟床墊“彈簧刺出”、“嚴(yán)重塌陷”、“斷簧”；沙發(fā)“結(jié)構(gòu)松動(dòng)”、“構(gòu)件斷裂”。所述的家具只包括“木家具”、“金屬家具”、“彈簧軟床墊”、“沙發(fā)”幾個(gè)門類，很多材質(zhì)都不包含在內(nèi)。
目前，家具材質(zhì)包括實(shí)木(含紅木)、人造板、玻璃、鐵藝、塑料、石材等，甚至還有紙質(zhì)的家具。郎丹柯介紹，在投訴案例中，有大理石茶幾開(kāi)裂的、貼面家具飾面板脫膠的，還有玻璃破碎等等問(wèn)題，由于這些質(zhì)量事故都不在家具三包所列的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題之列，消費(fèi)者退換貨的時(shí)候，銷售人員會(huì)以此為借口不退換，所以也經(jīng)常產(chǎn)生糾紛。
部分條款滯后
在家具行業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步下，家具“三包”規(guī)定中一些“嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題”現(xiàn)在很少出現(xiàn)，一些規(guī)定在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面沒(méi)有太大的指導(dǎo)意義。郎丹柯指出，目前大多數(shù)消費(fèi)者使用的是板式家具，基本不存在“斷榫斷料”的情況。小編從廠家了解到，只有部分實(shí)木家具會(huì)出現(xiàn)“斷榫斷料”的情況，板式家具多會(huì)因?yàn)槭褂眠^(guò)程中螺絲松動(dòng)，或者軌道出問(wèn)題導(dǎo)致家具門縫不齊等由五金件導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題，但這些不在家具三包所列“嚴(yán)重質(zhì)量事故”之列。
知名賣場(chǎng)由于管理嚴(yán)格，且多有“先行賠付”政策，出現(xiàn)糾紛的頻率較低，建議消費(fèi)者到有保障的賣場(chǎng)購(gòu)買家具。他表示，一方面希望相關(guān)部門能對(duì)家具三包規(guī)定進(jìn)行修訂，使其更有參考性，另一方面，也希望家具行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范自身行為，使這個(gè)行業(yè)的投訴率更低。