隨著春節(jié)長假的結(jié)束，各地消費者投訴數(shù)據(jù)也相繼出爐。據(jù)各地相關(guān)部門數(shù)據(jù)顯示，家電投訴數(shù)量同比上年仍處上漲趨勢。有關(guān)專家分析認(rèn)為，春節(jié)期間家電投訴除了生產(chǎn)企業(yè)是主因外，與國家整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境和消費者購物習(xí)慣也密不可分，解決春節(jié)家電投訴難題需要政府、企業(yè)和消費者共同努力。
家電投訴居高不下
春節(jié)期間，生活家電、消費電子成了家電賣場的熱銷產(chǎn)品。據(jù)北京旅游委數(shù)據(jù)顯示，國美、蘇寧、大中等家電賣場春節(jié)期間在北京地區(qū)的銷售額高達(dá)2.5億元。但高銷售的背后，則是高達(dá)17.2%的消費投訴占比。
此外，南昌、濟(jì)南等多地12315指揮中心發(fā)布的消費者投訴數(shù)據(jù)也顯示，家電問題已成為春節(jié)期間消費者投訴重災(zāi)區(qū)。事實上，家電投訴量居高不下的直接原因就是巨大的家電銷量。有業(yè)內(nèi)人士指出，國家家電下鄉(xiāng)、以舊換新等刺激政策出臺，拉動了全國家電銷售，使得過去幾年里家電銷量猛增，然而銷量暴漲的同時，其售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系卻并未得到相應(yīng)的提升。
產(chǎn)品可靠性問題突出
春節(jié)期間，消費者張先生購買了一臺價值5500元的119厘米（47英寸）智能電視，僅僅使用7天后就出現(xiàn)了故障。電視一開機(jī)便顯示“很抱歉，啟動器已停止運行”。而電視廠家的售后人員則敷衍道：“智能電視就這樣，就像智能手機(jī)，有些時候系統(tǒng)也會出現(xiàn)這種問題，多重啟幾次就好了。”張先生表示，這不僅是售后服務(wù)差的問題，更多的是這種“使用期”僅7天的產(chǎn)品本身就是劣質(zhì)產(chǎn)品。
據(jù)悉，家電投訴大多數(shù)是因為產(chǎn)品的不可靠，出現(xiàn)質(zhì)量問題，但也有很多原因是企業(yè)的售后服務(wù)和送貨安裝的及時程度。家電產(chǎn)業(yè)觀察家陸刃波表示，春節(jié)集中式購買，快遞、售后服務(wù)人員回家過年等因素都會加劇家電售后問題。這暴露我國家電的一個缺陷，整體可靠性差。我國家電發(fā)展起步時間較晚，導(dǎo)致了很多家電產(chǎn)品發(fā)展快而不穩(wěn)，其中工藝質(zhì)量次、產(chǎn)品可靠性較差問題尤為突出。
短期內(nèi)恐難以改善
“春節(jié)期間家電投訴是整個家電行業(yè)一直以來所面臨的難題，單靠生產(chǎn)企業(yè)或者政府部門是難以解決的，需要全社會共同來努力。”一位業(yè)內(nèi)人士表示。
業(yè)內(nèi)專家普遍認(rèn)為，春節(jié)家電投訴難題短期內(nèi)恐難有改善。從產(chǎn)品可靠性方面來說，需要家電生產(chǎn)商對產(chǎn)品工藝質(zhì)量的改善和加大質(zhì)量監(jiān)管力度，而這樣的產(chǎn)品質(zhì)量體系建設(shè)是需要投入大量資金和時間才能夠?qū)崿F(xiàn)的。
在家電分析師梁振鵬看來，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我國消費者網(wǎng)購家電比例日益增加，一定程度上也加劇了物流配送安裝的負(fù)擔(dān)。這需要企業(yè)擁有較強(qiáng)控制力的物流配送體系，而不是約束力差的普通物流合作伙伴。