2020年，突如其來的疫情使旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，作為高度環(huán)境敏感性行業(yè)，我國旅游業(yè)甚至一度全面停滯。隨著統(tǒng)籌推進疫情防控取得積極成效，暫停近半年的跨省游重啟，國內旅游業(yè)迎來復蘇，并逐漸恢復生機，同時帶火了“云游”“預約游”等旅游消費新形式。2021年，“十四五”開篇之年，把握新消費特點、構建新發(fā)展格局，旅游行業(yè)將呈現(xiàn)哪些新趨勢，企業(yè)又將面臨怎樣的機遇和挑戰(zhàn)？
近日，新華旅游采訪攜程集團CEO孫潔，就疫情中攜程如何自救并實現(xiàn)“逆境”突圍，常態(tài)化疫情防控下如何保障百姓安心出游，新的一年企業(yè)如何升級轉型等進行深入交流。
2020年，2020年旅游業(yè)給你留下最深刻的印象是什么？用什么關鍵詞來概括。攜程是如何度過疫情難關的?有哪些經驗舉措？
孫潔：在疫情的沖擊下，攜程遇到了成立以來最大的難關。從大年三十客服全員加班應對客戶的集中退款，全力保障消費者權益，到墊付海外退款的“安心取消保障”，并為中小旅行社設立基金和小微貸款“同袍計劃”，一系列措施幫助用戶和合作伙伴度過了最初的艱難時刻。
2020年，縱觀全球，旅行行業(yè)受到新冠疫情重創(chuàng)。得益于有效的危機應對機制，中國的疫情已得到總體控制，在此背景下，中國國內旅游已基本恢復正常水平。隨著疫情防控進入常態(tài)化，新經濟帶來了新機遇，行業(yè)韌性得以保持。
攜程發(fā)起“健康守護聯(lián)盟”，開啟“復興V計劃”。三月開始，每周三的“BOSS直播”和“周末探店”活動，更助燃了旅游行業(yè)的復蘇。面對巨大不確定性和壓力，攜程努力為用戶出行提供安全保障，與伙伴企業(yè)攜手度過疫情難關。
財報顯示，攜程2020年第三季度實現(xiàn)凈利潤16億元。疫情嚴重沖擊之下，攜程是如何危中尋機，取得如此亮眼的業(yè)績?
孫潔：攜程第三季度實現(xiàn)凈利潤16億元，是疫情以來的首季度盈利。這主要得益于疫情的有效控制以及跨省游的恢復，國內主營業(yè)務收入環(huán)比增長超過兩位數(shù)。
在面臨巨大不確定因素下，攜程迅速調整業(yè)務重心并展示出了強勁的盈利能力。在見證了中國旅游市場的復蘇后，攜程也期待著全球旅行市場重現(xiàn)活力。
受疫情影響，“安心游”成為大眾出行關注的焦點。攜程在此方面采取了哪些措施?
孫潔：為響應用戶對“安心游”的需求和期待，在為大眾提供優(yōu)質服務的同時最大程度地保障出行安全，攜程聯(lián)合景區(qū)共同推出了“安心游聯(lián)盟”和“九重保障”；發(fā)起了滿足防疫6項健康守護標準才可加入的“健康守護聯(lián)盟”；與其他OTA企業(yè)共同發(fā)起并制定了《互聯(lián)網(wǎng)旅游服務行業(yè)自律公約》；在“安心游”產品下推出“景區(qū)防聚集服務規(guī)范”。 一系列保障措施全力守護用戶健康，而這也是攜程推動旅游經濟復蘇的積極嘗試。
疫情防控常態(tài)下，2021旅游業(yè)你給出一個什么樣的展望？哪些細分領域可能有更多的機會？攜程在新的一年將面臨怎樣的變化和挑戰(zhàn)?
孫潔：在疫情防控常態(tài)化的環(huán)境下，用戶在作出出行決策時，不僅變得更加謹慎，更注重產品的品質和抗風險性，同時也對疫情相關的公共服務和自助導覽等無接觸項目有了更大的需求。
烏云密布的2020年終將過去，而烏云背后的光環(huán)已經隱隱若現(xiàn)。相信新冠疫苗的普及，將會讓旅游行業(yè)重新大放異彩。“深耕國內，心懷全球”，攜程期待在2021年與全行業(yè)共同攜手，為全球經濟的復蘇做出更大的貢獻，讓未來的探索之路，走得更遠。
疫情之下，攜程在持續(xù)深耕國內旅游市場的同時，還通過“攜程系”矩陣強化在國內下沉市場中的布局。受全球疫情影響，出境游用戶回流國內市場，一方面加速國內旅游經濟增長，另一方面也對國內旅游發(fā)展提出了更高要求，這正是攜程深耕國內游的新機遇。
休閑、高端、小團化，深度、精品、主體化，景區(qū)和住宿深度結合，夜游經濟、夜景、夜市和表演，游客的品質化需求和多元、多層次的需求越來越突出，個性化主題旅游成趨勢，這些都是疫情下旅游業(yè)加速轉變的趨勢。
同時，攜程的全球化戰(zhàn)略仍將繼續(xù)，攜程在國內市場積累的技術、管理、模式等優(yōu)勢，在國際旅游市場回暖之后將逐步推廣至全球。隨著“BOSS直播”在國內市場大受好評，攜程將“直播帶貨”這一本土玩法迅速復制到海外市場。海外直播為境外高星酒店帶貨超1個億，實現(xiàn)海外本土酒店預訂同比增長超100%等業(yè)績。新的一年，旅游業(yè)發(fā)展危中有機，攜程將做好準備隨時應對挑戰(zhàn)和機遇。