質(zhì)量問題 發(fā)動機的投訴量上升
值得一提的是，在有關(guān)汽車質(zhì)量方面的投訴中，發(fā)動機、車身、電氣以及汽車變速箱成為車主的主要投訴對象。根據(jù)某專業(yè)汽車投訴網(wǎng)(微博)站發(fā)布的《2012年度汽車投訴統(tǒng)計報告》，去年全年該網(wǎng)站接到的關(guān)于發(fā)動機的投訴量達到2895宗，占2012年總投訴量的近3成，同比2011年的23.80%上升了3.79%，主要投訴問題集中在發(fā)動機異響、怠速不穩(wěn)、油耗高等問題上，另外關(guān)于變速箱的投訴量占比22.34%，主要是變速箱異響、換擋困難、跳擋等問題。這意味著，消費者關(guān)于汽車質(zhì)量的投訴，過半源于發(fā)動機和變速箱這兩大汽車核心零部件。
此外，由于涉及部件較多，車身及電氣系統(tǒng)的投訴量也較多。
統(tǒng)計數(shù)字還顯示，關(guān)于輪胎問題的投訴占比為3.74%，相較2011年的8.09%下降較為明顯，不管是投訴量占比還是投訴量同比都下降一倍多，投訴的問題多集中在鼓包、爆胎、非正常磨損等問題上。
報告還顯示，車主在發(fā)現(xiàn)自己的愛車出現(xiàn)問題后通常會在第一時間與4S店進行溝通，并不是發(fā)起投訴。中消協(xié)也呼吁，國家汽車“三包”規(guī)定已出臺，相關(guān)汽車生產(chǎn)經(jīng)營者要圍繞汽車質(zhì)量安全和售后服務(wù)做好服務(wù)消費者的工作，積極承擔(dān)起保護消費者權(quán)益的責(zé)任。
售后服務(wù) 消費者最不滿車商欺詐行為
據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計數(shù)字顯示，去年全年家用轎車涉及售后服務(wù)問題的投訴占17.7%，高于其他商品和服務(wù)的平均水平。一些汽車經(jīng)營者售前誘導(dǎo)消費者預(yù)付定金，一旦汽車交付存在“困難”或汽車質(zhì)量出現(xiàn)問題，經(jīng)營者往往以各種理由拒不承擔(dān)責(zé)任。
記者獲悉，在涉及服務(wù)問題的投訴中，欺詐行為、服務(wù)態(tài)度差是服務(wù)方面最主要的投訴點。根據(jù)某專業(yè)汽車投訴網(wǎng)站發(fā)布的《2012年度汽車投訴統(tǒng)計報告》，去年該網(wǎng)站接到的欺詐行為投訴量為1770宗，占比16.87%，同比2011年的13.95%稍有上升，而其中投訴的主要問題集中在廠商在銷售過程中用欺詐的手段來增加銷量這一問題上。
關(guān)于服務(wù)態(tài)度差的投訴有1476宗，占比14.07%，與2011年持平，可見4S店和企業(yè)在服務(wù)態(tài)度方面依然沒有太大改善。關(guān)于維修技術(shù)差的投訴占7.96%，同比2011年的7.67%略有上升，這需要企業(yè)及4S店加強對維修人員的技術(shù)培訓(xùn)。
據(jù)介紹，大部分的服務(wù)投訴都是因為車主對4S店員工處理車輛故障的技術(shù)水平以及溝通解釋不滿所引起的。此外部分車主認為4S店員工在銷售或是維修過程對其存在欺詐行為，在得不到合理解決時發(fā)起投訴，這一部分投訴往往由于雙方理解上的偏差，更容易導(dǎo)致雙方情緒對立。(廣州日報)